Customer contact company

 
 

Toen wij het management vormden van een van de grootste customer contact centers van Nederland viel ons een ding op. Klantcontact lijkt te gaan over aantallen, routing, scripting, wachtrijen, calls per minuut, AHT, piepsystemen, data, spreadsheets, conversie, systemen, performance. En ook wij erkennen dat dat belangwekkende zaken zijn. Want zonder systemen geen contact. En zonder contact geen klant en zonder klanten geen toekomst.

 

Verlaag blij de kosten

Na ongeveer alle systemen ‘getwiekt’ en ‘getuned’ te hebben zonder al teveel blijvend resultaat, besloten we niet de systemen, maar de mensen van het customer contact center centraal te stellen. Geef de medewerkers de ruimte om hun Vak met Passie en Vakmanschap uit te oefenen. Dat inspiratiemodel bleek te werken. Het was in het begin overigens doodeng, want het lijkt alsof je kosten toevoegt waar je die juist wilt besparen.

Met het ISM, het Inspiring Stepstone Model, met als basis LEAN, werd iedere medewerker, iedere dag een stukje beter. De resultaten waren indrukwekkend. Meer dan 30% lagere kosten, 30% hogere klanttevredenheid en 30% hogere medewerkertevredenheid. Maar daarnaast was het fantastisch om te doen. Zo fantastisch dat we besloten ons eigen bedrijf op te richten: Customer Contact Company.

NIEUWS

1/10/2012


Alexander Hamel wordt partner bij Customer Contact Company


Klik hier voor de korte samenvatting of download de PDF van het persbericht hier